Tessel Vleeskens (36) is sinds 1 januari 2021 werkzaam als Webmaster / Specialist Gebruikersonderzoek bij het Brabants Historisch Informatie Centrum (BHIC) in ’s-Hertogenbosch. Na een aantal jaar in het bedrijfsleven te hebben gewerkt als community-manager, zet ze haar kennis en ervaring nu in om het bezoek aan de BHIC-website – één van de best bezochte archiefwebsites van Nederland – te analyseren. We spraken met Tessel over haar terugkeer naar de cultuursector en de inhoud van haar functie.
Een baan als educatiemedewerker of tentoonstellingsmaker in een museum leek Tessel vroeger echt fantastisch. Na haar bachelor Cultuurwetenschappen en master Museumstudies kwam ze in 2013 als starter echter op een lastige arbeidsmarkt terecht: vanwege de bezuinigingsslag van Halbe Zijlstra waren de banen dun gezaaid en de concurrentie dus groot. Andere mensen werden sneller uitgenodigd dan Tessel, die zichzelf als pas-afgestudeerde naar eigen zeggen ook nog niet zo goed wist te presenteren. Omdat er toch brood op de plank moest komen, ging ze bij telecomprovider Ben aan de slag in een functie op het gebied van digitale dienstverlening. Vervolgens werkte ze bijna twee jaar als community-manager bij reisorganisatie TUI, waar ze het goed naar haar zin had. Vanwege de impact van de coronamaatregelen op de reissector werd het project waarvoor Tessel was aangenomen echter stopgezet en moest ze op zoek naar ander werk. Tessel: “Anders had ik daar waarschijnlijk nog een hele tijd gezeten en was ik misschien wel helemaal nooit meer teruggegaan.”
Het klinkt supercliché, maar echt alle puzzelstukjes vielen op hun plek.
Aanvankelijk dacht ze niet aan een terugkeer naar de cultuursector. Nu ze zo’n vijf jaar weg was geweest, miste ze in haar eigen ogen de ervaring die anderen wel hadden opgebouwd. Tessel: “Maar op een zondagavond dacht ik: Ik kan toch allicht even kijken op culturele-vacatures.nl of ze ergens iets zoeken in de hoek van community management of customer experience… Toen kwam ik op de vacature van het BHIC uit. Het klinkt supercliché, maar echt alle puzzelstukjes vielen op hun plek. Ik geloof dat ik ook nog nooit zo snel een sollicitatiebrief heb geschreven.” Ze werd meteen op gesprek gevraagd en dezelfde dag nog hoorde Tessel dat ze was aangenomen. “Het klopte gewoon, en eigenlijk juist door alle dingen die ik daarvoor buiten de culturele sector heb gedaan. Want daar heb ik de kennis en ervaring opgedaan op het gebied van online dienstverlening, denken vanuit de klant en van daaruit verbetertrajecten en doorgroeimogelijkheden ontwikkelen.”
Nieuwe functie
De functie van Webmaster/Specialist Gebruikersonderzoek is nieuw binnen het BHIC. Het informatiecentrum en archief werkt al zo’n vijftien jaar aan digitale dienstverlening en faciliteert communities rond lokale geschiedenis, genealogie en historisch onderzoek. De website bhic.nl is het grootste en belangrijkste platform. Daarnaast biedt het BHIC nog negen themawebsites waarop wordt ingezoomd op bepaalde onderwerpen uit de Brabantse geschiedenis. Het is Tessels taak zich te buigen over alles wat te maken heeft met de online gebruikerservaring op deze sites en de digitale dienstverlening. “Ik kijk naar wat er gebeurt als dingen online staan: komt er publiek op af, hoeveel publiek, wat doen die bezoekers, hoeveel pagina’s bekijken ze? En op basis daarvan adviseer ik mijn collega’s om met bepaalde dingen aan de slag te gaan, of juist iets wat heel goed werkt op meer plekken te doen. Als we nieuwe dingen ontwikkelen, word ik betrokken bij het vastleggen van wat we willen bereiken en hoe we dat doen. Op dit moment wordt er gewerkt aan een e-depot. Ik kijk vanuit de gebruikers naar dat e-depot, en denk mee bij het opzetten daarvan. Ik geef dus steeds de blik vanuit de websitegebruiker, dat is mijn taak. Maar het is een nieuwe functie, dus het moet nog een beetje uitgekristalliseerd worden.”
Statistieken en customer journeys
Om haar nieuwe functie vorm te geven is Tessel begonnen met het bestuderen van de statistieken van het bezoek aan de verschillende themawebsites. “Sommige gaan heel goed. Dan denk ik: Top, ga zo door! Maar er zijn ook themawebsites waar minder bezoek komt. Dat is zonde, dus dan ga ik kijken hoe dat komt.” Een tool om daarachter te komen is het doen van klantreissessies – customer journeys. “Om te kijken vanuit verschillende websitebezoekersgroepen, en na te gaan wat je dan tegenkomt. Die manier van kijken is nog redelijk nieuw hier, dus daar kunnen we nog stappen in zetten.”
“Vanuit een commerciële gedachte is het idee achter een customer journey dat wanneer je online een product of dienst aan een klant levert, het zowel voor de klant als voor jou als bedrijf van belang is dat dat zo smooth mogelijk verloopt – dan heeft de klant een prettige ervaring en komt ook weer terug. Dus als bedrijf behoud je zo je klanten, maar kan het ook bijvoorbeeld in de dienstverlening geld schelen als mensen niet de hele tijd naar de klantenservice hoeven te bellen. Als je dat naar het BHIC vertaalt, gaat het om de vraag of een dienst die wij als archief leveren ook overeenstemt met de behoefte van de gebruiker en hoe de gebruiker die dienst ervaart. Het ligt eraan welk onderdeel van onze dienstverlening je bekijkt, maar voor een website ga je dan de verschillende fases in de reis naar en over de website van die klant in kaart brengen. En dat doe je voor verschillende gebruikersgroepen.”
Wat voelt, denkt en doet Monique?
“Voor de website In Brabant staat een huis hebben we de drie belangrijkste doelgroepen in kaart gebracht en per doelgroep een persona gemaakt: een soort karakterschetsje van een fictief persoon die model staat voor die groep. Zo’n karakter helpt je om door andere ogen naar de website te kijken, in plaats van uit je eigen perspectief als medewerker van het BHIC. Eén persona was een dochter van iemand die bij Jansen de Wit heeft gewerkt, een grote kousenfabriek in Schijndel die in 1985 failliet is gegaan. Zij wilde wat meer weten over de geschiedenis van haar moeder en waar zij had gewerkt, en die website gaat daarover. Dan ga je kijken wat voor Monique – zo hadden we haar genoemd – de vraag of informatiebehoefte is en hoe ze op zoek gaat naar die informatie. Zo onderneem je het hele zoektraject voor Monique, vanaf de beslissing te zoeken via Google (en met welke zoekwoorden) naar de aankomst op de site en hoe ze zich daar beweegt. Je kijkt voortdurend met de vragen: wat voelt, denkt en doet Monique?”
“Zo kun je een websitebezoek in kaart brengen en zien welke onderdelen worden geconsumeerd, en welke niet. Wij kwamen er in dit geval achter dat In Brabant staat een huis is gemaakt voor gebruikers die vanaf de homepage binnenkomen. Vandaaruit is er een hele ervaring, een heel visueel verhaal, waarbij je uiteindelijk op verhalenpagina’s komt. Als bepaalde gebruikers die hele ervaring missen omdat ze via een verhalenpagina binnenkomen, het verhaal lezen en dan weer wegklikken, is dat natuurlijk zonde. Je kunt dan bedenken hoe je die mensen die ervaring wel kan bieden – dan halen zij waarschijnlijk veel meer uit het bezoek en dat triggert misschien ook om nog een keer terug te komen. Dus dan krijg je herhaalbezoek.”
Herhaalbezoek en verhalen delen
“In principe hoef je niet altijd stijgende bezoekerscijfers te hebben. Wat ik vooral mooi vind om te zien is als mensen terugkeren en waar mogelijk en relevant ook zelf gaan delen. Het BHIC wil plek bieden voor verhalen die mensen zelf toe te voegen hebben. Het publiek toegankelijk maken van de informatie uit de archieven is namelijk een belangrijke taak van het BHIC. Ook gewoon voor ‘Truus van om de hoek’, die wat meer wil weten over haar eigen woonplaats, de geschiedenis daarvan, en misschien een beetje nostalgie wil ervaren. Het beheer en behoud van de archieven is de kerntaak van het BHIC, maar die tweede component is eigenlijk net zo belangrijk. Op de themawebsites staan verhalen die door medewerkers van het BHIC zijn geschreven vanuit onderzoek, maar daarnaast staan er verhalen van mensen die zelf onderdeel zijn van die geschiedenis, die hun eigen ervaringen delen. Die wisselwerking vind ik echt prachtig.”
Tessel: “Een voorbeeld is de themawebsite Wierook, Wijwater & Worstenbrood over het katholieke leven in Noord-Brabant. Een onderdeel daarvan vormen de internaten, een onderwerp dat mensen persoonlijk raakt. Heel veel mensen in Noord-Brabant die nu in de vijftig, zestig of zeventig zijn hebben vroeger op een internaat gezeten, even of voor langere tijd. Die mensen vinden op die website een plek om hun ervaringen te delen. Dat loopt enorm uiteen, van heel positief tot heel negatief. Er zijn verschrikkelijke dingen gebeurd, maar tegelijkertijd zijn er mensen die soms in hetzelfde jaar op hetzelfde internaat in dezelfde klas een toptijd hebben gehad. Al die ervaringen en verhalen delen mensen daar bij elkaar – heel mooi!”
Ik werk voor een organisatie die ertoe in staat is om online een plek neer te zetten waar mensen zich zo comfortabel voelen dat ze persoonlijke verhalen willen delen en steeds terugkeren. Dat vind ik heel bijzonder!
Over de vraag wat Tessel het leukst vindt aan haar nieuwe baan hoeft ze niet lang na te denken: “Die willingness van een enorme groep mensen, die uit een intrinsieke motivatie zelf hun verhalen en geschiedenis delen. Ik werk in mijn ogen voor een heel bijzondere organisatie als die ertoe in staat is – en daar heb ik niks mee te maken, want dat was er allemaal al – om online een plek, meerdere plekken zelfs, neer te zetten waar mensen zich zo comfortabel voelen dat ze persoonlijke verhalen willen delen. Dat mensen ook weer steeds terugkeren om dat te delen, dus niet één verhaal schrijven, maar soms echt wel tientallen in een jaar, dat vind ik heel bijzonder! Dat inspireert mij enorm in mijn werk, dat voelt heel waardevol.”
In de rubriek Follow Up geven we gezicht en vervolg aan vacatures waarvoor via onze site is geworven. Heb jij ook een nieuwe baan gevonden via Culturele vacatures en vind je het leuk om mee te doen? Mail naar follow-up@culturele-vacatures.nl!